Como gestionar crisis de reputación online

Vivimos en la era de la información, todo está a un solo click. Cualquiera puede generar contenido en Internet y éste es visible para todos. Por eso la gestión de la reputación es tan importante.

Internet lo ha cambiado todo, y esto genera consecuencias positivas y negativas. Por una parte estamos mucho más informados y podemos comparar las distintas opiniones antes de tomar la decisión de una compra. Ahora los usuarios pueden consultar cualquier foro, blog o web antes de decidir en qué hotel se hospedarán o a qué restaurante irán a cenar por eso es tan importante no descuidar nuestra reputación online.

Vamos a ver algunos ejemplos de gestión de reputación online.

El pasado 9 de Noviembre la marca de chocolate Crunch México publicó en su muro de twitter el siguiente tweet: “A los de Ayotzinapa les dieron Crunch” esto incendió rápidamente esta red social.

CapturaMiles de twiteros se hicieron eco a través de tweets con críticas y quejas por el comentario carente de sensibilidad. Solo veinte minutos  después de la polémica publicación, la marca pidió disculpas por el comentario  y en otro tweet expresó sus condolencias a los familiares de los alumnos desaparecidos. Además, a la mañana siguiente informó que su cuenta había sido atacada y que iniciarían una investigación. Esto aumentó más la polémica entre la comunidad de twitter que no cree en esa versión.

El debate sigue abierto y desde luego ha causado un daño importante a la reputación online, tanto de Crunch como de Nestlé, compañía matriz. Es importante la rápida reacción que tuvieron al pedir disculpas sólo veinte minutos después del desafortunado comentario. No obstante google no olvida fácilmente las indexaciones, un mal comentario puede quedarse indexado durante meses o años en la primera página.

Otro caso que vemos es la publicación por parte de Dodot de un artículo aconsejando cómo ejercer el castigo físico en niños.

castigo-fisico-en-dodot

Esto causó mucho revuelo en las redes sociales incluso se creó un página en Facebook en contra de Dodot. Como repuesta la marca eliminó el post y en su lugar emitió uno pidiendo disculpas, pero 4 años más tarde aún no se ha conseguido Captura dodotborrar completamente los efectos del post. Al poner “Dodot niños” en algún buscador los resultados son los siguientes.

 

 

Otro ejemplo es el caso de la clínica Svenson, que a través de diferentes fórums i blogs ha recibido muchas y duras críticas a sus tratamientos capilares.

Cuando buscas “Svenson opiniones” este es el resultado.Captura svensson

A través de la creación de contenido propio y estudios de opiniones han conseguido mejorar esas búsquedas y que aparezca también la página oficial de opiniones de clientes, aún así queda trabajo por hacer para conseguir limpiar la reputación de la clínica, que ha recibido varias denuncias de las que se habla en distintos foros y portales.

Esto son sólo algunos de los ejemplos que hace que debamos pararnos a pensar en la importancia de cuidar, no sólo lo que decimos nosotros, sino lo que dicen de nosotros.

Pero qué pasa cuando  sin querer nuestro nombre aparece de forma pública y queremos borrar nuestra huella digital? En una próxima publicación hablaremos de este tema y de cómo solventar conflictos con google en este sentido.

En Sensory Communication te ayudamos a gestionar tu reputación online.

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